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優(yōu)質(zhì)服務技能五項修煉
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第一部分 “服務意識”-----正確的態(tài)度，決定自覺的行為
一 強化正確的服務意識
一）什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質(zhì)服務”？
二）從服務工作中的常見問題入手，看待服務
三）實施優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
四）以客為尊的服務原則
五）服務人員應具備的特質(zhì)
六）服務技能包含的豐富內(nèi)容：“看、問、聽、說、做”五大修煉
二 服務溝通的實質(zhì)
一）“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
二）現(xiàn)場溝通游戲：
三）游戲啟示：有效溝通三步驟：
第二部分 “被看”與“看”的技能
一 “被看”----展現(xiàn)專業(yè)的服務形象
一） 服務儀容
男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務著裝
1.一線服務男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2.一線服務女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為
三） 服務儀態(tài)的規(guī)范練習、糾正：
1.男女規(guī)范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正
2.男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正
3.男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿糾正
4.女士蹲姿練習
5.引導客戶或領導行走、上下樓梯、進出電梯、開關門的規(guī)則與失誤
四） 服務表情訓練：三種不同的服務笑容訓練
五） 優(yōu)質(zhì)服務各種手勢訓練：
1.現(xiàn)場改正冒犯他人的不良手勢
2.正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點物品、
3.致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習、不良動作糾正
4.遞送名片和物品的適合動作與禁忌
5.奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
二 “看”---察言觀色的技能
一）察顏觀色，洞察情緒
二）解讀各種身體語言傳遞的含義：
顧客的距離、角度、四肢、表情等，訴說她怎樣的真實態(tài)度？
三）如何運用自己的身體語言，引導有利銷售的溝通？
四）訓練：小組“口語和體語”溝通技能練習
第三部分 “問”-- 怎么問？達成什么目的
一 銷售高手：“會問”比“會說”更重還要
二 重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定
三“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
四 演練：問的技巧練習
第四部分 “聽”-----怎么聽？聽懂什么？
一“聽”為什么會拉近與對方的關系？
二 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
三 傾聽過程中的積極呼應技能
第五部分 “說”――說什么？怎么說？
一、服務對話時，遞出適宜的“聲音名片”
二、服務禮貌用語聯(lián)系
三、真誠贊美的三大技法、失誤
四、使用對方易懂的詞語
五、服務中宜談的、忌談的話題
六、服務中“指責與投訴”應對技能
1 交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號
2 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
3客戶不滿的遞進表現(xiàn)、應對方式不同
1） 抱怨、牢騷
2） 提建議
3） 指責、批評
4）憤怒、正式投訴
4 面對“指責投訴”的應對技能
1）“投訴”是客戶送給我們的禮物？
2）客戶為什么會投訴？
3) 如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值？
4) 如何了解“客戶所看到的真相”？5) “六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿
A 如何先讓客戶釋放負面情緒
B 如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
C何時要收集“足量但不超量”的事故信息。
D何時趕快進入解決程序
E 如何提供解決辦法并進行客戶確認
F 如何及為何要進行跟蹤服務
6）小組練習與交流：不同情境的投訴處理練習
七、特殊情況的應答技能
1 遇到客戶情緒激烈、破口大罵時
3 遇到客戶責怪服務者“動作慢，業(yè)務不熟悉“時：
4 遇到客戶投訴其它服務者或自己“服務出錯、態(tài)度不好“時：
5 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：
6 客戶投訴無法當場答復時
7 客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時
8 服務者需請求客戶諒解時
9服務者遇到客戶致謝或道歉時
第六部分 “做”----服務中的行為溝通
一.迎客禮儀
1.起身迎接的時間、站位、
2.陪同行走的不同走位
二.致意禮儀
1.揮手禮、點頭禮、握手禮等，不同致意禮的使用對象、使用環(huán)境
2.三稱謂禮儀
3.不同場合的稱謂慣例
三.名片禮儀
1.遞送名片的順序、動作
2.收納名片的禮儀、禁忌
四.介紹禮儀
1.自我介紹方法：四個要素缺一不可
2.介紹雙方認識的重要順序:尊者有優(yōu)先知情權(quán)
3.居中介紹的四個步驟、禁忌
五.敬茶禮儀
1.遞送水杯的禁忌動作、適宜動作
六.送客禮儀
七.服務接待中的常犯錯誤
