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MOT—贏得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
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第一講 全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1、 “服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來臨
2、 深入認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1） 什么是服務(wù)？
2） 服務(wù)的兩個(gè)目的
3） 服務(wù)的兩個(gè)層面
3、 客戶不滿與客戶滿意對(duì)于企業(yè)的意義
第二講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
1、 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
2、 探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻
3、 MOT行為模式
4） 行為模式一：奠定基調(diào)
l 表達(dá)服務(wù)意愿
l 體諒客戶情緒
l 承擔(dān)責(zé)任
l 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
5） 行為模式二：診斷問題
l 學(xué)會(huì)站在客戶的角度
l 客戶需求的分類
l 診斷客戶真實(shí)需求
l 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
6） 行為模式三：解決問題
l 提出建議
l 當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
l 難纏客戶的應(yīng)對(duì)
l 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
7） 行為模式四：總結(jié)回顧
l 總結(jié)回顧的重要性
l 總結(jié)回顧的要點(diǎn)
8） 行為模式五：完善跟進(jìn)
l 外部跟進(jìn)
l 內(nèi)部協(xié)調(diào)
l 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練 |
