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2020年7月24-25日《商業(yè)情商（LDC）體驗(yàn)式教學(xué)》
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商業(yè)情商（LDC）
——全程體驗(yàn)式
課程時(shí)間：2020年7月24-25日周五-六(9:00-12:00;13:30-16:30)
上課地點(diǎn)：北京
非會(huì)員價(jià)格：每人1980/每天（含講義，筆，課件、茶點(diǎn)）
本教學(xué)簡(jiǎn)介包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
第一部分：教學(xué)核心內(nèi)容簡(jiǎn)介。包括課程主線、配套教材、課程收益以及主要內(nèi)容（包括教學(xué)要點(diǎn)、本節(jié)收益、體驗(yàn)環(huán)節(jié)以及本節(jié)工具）。
第二部分：教學(xué)方式與學(xué)習(xí)方式。
第三部分：公司以及講師簡(jiǎn)介。
第一部分：教學(xué)核心內(nèi)容簡(jiǎn)介
一、課程主線
基礎(chǔ)線：幫助客戶解決問(wèn)題
價(jià)值線：滿足客戶的效果和體驗(yàn)需求
二、配套教材：
（一）書(shū)籍類：《客戶不要解釋要效果》新華出版社，作者：彭龍
（二）光盤(pán)類：《構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑》時(shí)代光華出品主講老師：彭龍
（三）音頻課程類：《客戶溝通心法與方法》總計(jì)9講（在喜馬拉雅上搜索“彭龍”即可免費(fèi)收聽(tīng)音頻課程）。
三、課程收益
（一）專業(yè)性收益：明晰企業(yè)與客戶的商業(yè)關(guān)系；清晰營(yíng)銷與客戶服務(wù)的目的；樹(shù)立商業(yè)誠(chéng)實(shí)的新理念；清晰客戶與商家判斷對(duì)錯(cuò)的異同點(diǎn)；掌握建立客戶忠誠(chéng)度的簡(jiǎn)潔、高效且低成本的實(shí)用方法；全面梳理并可立即照搬的圓滿解決客戶投訴的要求與流程；學(xué)會(huì)對(duì)待客戶要用效果說(shuō)話而不是用道理說(shuō)話；學(xué)會(huì)專業(yè)化的商業(yè)傾聽(tīng)；客戶需要買點(diǎn)而不是賣點(diǎn)；客戶在我心而不是在我腦；做一名擁有全新的以客戶價(jià)值為導(dǎo)向、具有專業(yè)商業(yè)思維的營(yíng)銷人員、客戶服務(wù)人員以及領(lǐng)導(dǎo)者。
（二）業(yè)績(jī)性收益：通過(guò)客戶服理念的升華與革命，讓客戶抱怨變成客戶忠誠(chéng)；讓營(yíng)銷人員在滿足客戶價(jià)值的同時(shí)做到業(yè)績(jī)劇增；讓客戶服務(wù)系統(tǒng)也變成業(yè)績(jī)?cè)鍪盏男拢ㄐ模┫到y(tǒng)。
（三）職能性收益：本著“為客戶解決問(wèn)題、滿足客戶的最終效果需求”的服務(wù)目的，徹底顛覆與升華客戶服務(wù)理念；讓職能管理系統(tǒng)地建立市場(chǎng)與客戶價(jià)值導(dǎo)向的理念以及工作意識(shí)，從根本上樹(shù)立內(nèi)部客戶與外部客戶的服務(wù)意識(shí)，迅速、系統(tǒng)改變職能部門(mén)的工作理念與工作作風(fēng)，根本上改變客戶服務(wù)系統(tǒng)和營(yíng)銷系統(tǒng)相互抱怨、推諉的頑疾性狀況；和諧上下級(jí)關(guān)系并達(dá)成共識(shí);迅速提升部門(mén)之間、上下級(jí)之間工作溝通的效果與績(jī)效。
（四）身心性收益：無(wú)論客戶“素質(zhì)”的高與低都能開(kāi)開(kāi)心心地讓客戶滿意---當(dāng)改變從心開(kāi)始、當(dāng)心里不再壓抑和郁悶，當(dāng)工作理念以及客戶服務(wù)意識(shí)改變后，心態(tài)就會(huì)更加陽(yáng)光和向上、向善，美麗就會(huì)更加蕩漾在臉上；當(dāng)我們的客戶服理念有了本質(zhì)升華后，必將極大地有益于工作和生活質(zhì)量的迅速改變和改善。
（五）忠誠(chéng)性收益：通過(guò)服務(wù)理念的蛻變，讓員工在以前服務(wù)客戶過(guò)程中的郁悶與抱怨的工作心態(tài)大幅度降低，覺(jué)得郁悶大多都是由自己的商業(yè)情商不到位導(dǎo)致的；讓員工的工作心情更好；團(tuán)隊(duì)更有積極向上的風(fēng)氣；降低員工的離職率，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；給企業(yè)的管理增加助力和推手。
（六）管理性收益：圍繞課程主線，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，幫助客戶反思、修訂相關(guān)的制度、流程等, 并協(xié)助企業(yè)制定相關(guān)的行動(dòng)方案。
四、主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)課時(shí)為36小時(shí)/3天/40人/場(chǎng)，濃縮版為24小時(shí)/2天/40人/場(chǎng)。講師會(huì)根據(jù)學(xué)員以及授課現(xiàn)場(chǎng)具體情況而選擇性地講解相關(guān)內(nèi)容，并實(shí)時(shí)做出時(shí)間上的相應(yīng)調(diào)整。
第一節(jié)：企業(yè)與客戶的商業(yè)關(guān)系
教學(xué)要點(diǎn)：企業(yè)需求以及客戶價(jià)值與體驗(yàn)；客戶需求與企業(yè)定義：企業(yè)商業(yè)行為的產(chǎn)品定義、企業(yè)商業(yè)行為的服務(wù)定義、業(yè)商業(yè)行為的客戶效果定義；科技人員與新產(chǎn)品定義；產(chǎn)品、服務(wù)與客戶效果的關(guān)系與本質(zhì)區(qū)別。
本節(jié)收益：客戶不需要產(chǎn)品與服務(wù)，而是需要產(chǎn)品與服務(wù)帶來(lái)的效果；企業(yè)不是產(chǎn)品與服務(wù)的提供商，而是客戶效果的滿足者；客戶要用效果說(shuō)話而不用道理說(shuō)話。幫助客戶解決問(wèn)題+滿足客戶最終需求�？蛻舴⻊�(wù)中的商業(yè)無(wú)知：只提出問(wèn)題并分清責(zé)任、推脫責(zé)任、僅提出問(wèn)題、只講道理不講客戶需求。企業(yè)要從客戶的最終需求角度定義自己的商業(yè)價(jià)值。從客戶需求的效果角度思考自己的工作而不能從產(chǎn)品或服務(wù)角度衡量自己工作的好壞；當(dāng)我們認(rèn)為客戶很挑剔時(shí)，說(shuō)明我們的客戶服務(wù)理念還有待于革命；……
體驗(yàn)環(huán)節(jié)：游戲與案例（略，下同）
本節(jié)工具：企業(yè)從產(chǎn)品與服務(wù)定義到客戶價(jià)值與體驗(yàn)定義的現(xiàn)場(chǎng)演練；企業(yè)重新定義檢驗(yàn)法。
第二節(jié)：商業(yè)誠(chéng)實(shí)與不誠(chéng)實(shí)
教學(xué)要點(diǎn)：商業(yè)誠(chéng)信與做人誠(chéng)信的異同點(diǎn)；商業(yè)誠(chéng)信的判斷；做人誠(chéng)信的判斷；事實(shí)與個(gè)人誠(chéng)信；事實(shí)與商業(yè)誠(chéng)信。
本節(jié)收益：從消費(fèi)者的角度講，商業(yè)誠(chéng)實(shí)與否是由客戶的感覺(jué)決定的，而不是由商家的動(dòng)機(jī)決定；商家要站在客戶的思維角度看自己是否誠(chéng)實(shí)的；做人的誠(chéng)信取決于個(gè)人動(dòng)機(jī)，而商業(yè)誠(chéng)信源于商家動(dòng)機(jī)，更源于客戶的感覺(jué)認(rèn)知；客戶認(rèn)為你是不誠(chéng)實(shí)的，你就是不誠(chéng)實(shí)的，即使你發(fā)出的“誠(chéng)信”的；誠(chéng)信是商業(yè)底線，同時(shí)，誠(chéng)信是手段不是目的，贏誠(chéng)信的同時(shí)也要贏生意；……
本節(jié)工具：檢驗(yàn)商業(yè)誠(chéng)信的三段論。
第三節(jié)：客戶思維與商家思維對(duì)比
教學(xué)內(nèi)容：客戶判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)；商家判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)；客戶與商家判斷是非的本質(zhì)區(qū)別；商家的判斷誤區(qū)；商家郁悶與思維判斷之間的內(nèi)在關(guān)系。
本節(jié)收益：客戶與商家的判斷對(duì)錯(cuò)方式對(duì)比；客戶思維方式：以偏概全代替邏輯思維、只講效果不講道理；只重結(jié)果不聽(tīng)過(guò)程……；客服N種荒唐思維方式：……；對(duì)客戶心懷愧疚（而不是郁悶或憤怒）地理解和接受客戶的“誤解”。
本節(jié)工具：心懷愧疚（而不是郁悶或憤怒）地接受客戶“誤解”的方法。
第四節(jié)：客戶需求與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
教學(xué)要點(diǎn)：客戶需要的四種價(jià)值；人本價(jià)值與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系；超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)文化；讓客戶抱怨變成客戶忠誠(chéng)的契機(jī)；讓客戶滿意變成客戶忠誠(chéng)。
本節(jié)收益：客戶需要的四種商業(yè)價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人本價(jià)值+附加價(jià)值。滿足客戶的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值以及附加價(jià)值最多也就是讓客戶產(chǎn)生滿意度或不被客戶投訴。滿足客戶的人本價(jià)值瞬間就會(huì)讓客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)度+讓客戶成為商家的免費(fèi)推廣人員+（商家）付出基本為零。滿足客戶的四種價(jià)值就是讓客服人員也直接產(chǎn)生巨額銷售業(yè)績(jī)而企業(yè)付出服務(wù)基本為零！
本節(jié)工具：使用價(jià)值檢驗(yàn)法；心理價(jià)值滿足法；附加價(jià)值滿足法；人本價(jià)值“5+1+1”滿足法。
第五節(jié)：客戶投訴與商家應(yīng)訴
教學(xué)要點(diǎn)：客戶投訴的步驟與需求；客戶投訴的目的；商家應(yīng)訴的誤區(qū)；商家應(yīng)訴的正確步驟；客戶提出過(guò)分要求的對(duì)策；商家應(yīng)答原則與話術(shù)。
本節(jié)收益：客戶投訴的第一訴求是充分發(fā)泄;客戶的怒火常常是由商家一步步點(diǎn)燃的，而商家卻認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧或不可理喻;阻止或不認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的發(fā)泄，就是引爆客戶怒火的導(dǎo)火索;客戶的怒火常常是由商家一步步點(diǎn)燃的，而商家卻認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧或不可理喻;阻止或不認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的發(fā)泄，就是引爆客戶怒火的導(dǎo)火索;客戶投訴的第一訴求：充分發(fā)泄而非解決問(wèn)題；客戶投訴的第二訴求：解決問(wèn)題，或沒(méi)有第二步,客戶投訴的第二步才是解決問(wèn)題;客戶投訴是一把雙刃劍，讓客戶遠(yuǎn)離或忠誠(chéng)，常常首先取決于商家的服務(wù)理念;幫助客戶解決問(wèn)題而不是解釋問(wèn)題；滿足客戶的效果需求而不是推脫責(zé)任;解釋問(wèn)題而不解決問(wèn)題，就會(huì)讓客戶從此遠(yuǎn)離商家;讓客戶忠誠(chéng)還是讓客戶反目，都在一念之中。常常決于商家的客戶服務(wù)理念！為客戶解決問(wèn)題，滿足客戶的效果需求，就會(huì)讓客戶忠誠(chéng)于商家;商家做到了“為客戶解決問(wèn)題，滿足客戶的效果需求”，就會(huì)構(gòu)建買賣和諧的商業(yè)環(huán)境，就會(huì)讓商家在愉快的商業(yè)氛圍中賺的盆滿缽滿。
本節(jié)工具：客戶投訴的步驟與應(yīng)對(duì)流程；客戶價(jià)值導(dǎo)向的客戶投訴解決法則（兩條主線：基礎(chǔ)線+價(jià)值線）。
第六節(jié)：客戶買點(diǎn)與商家賣點(diǎn)
教學(xué)要點(diǎn)：客戶需求與商家需求；何謂賣點(diǎn)；何謂買點(diǎn)；買點(diǎn)與賣點(diǎn)的關(guān)系。
本節(jié)收益：賣點(diǎn)是從企業(yè)、產(chǎn)品以及服務(wù)的角度來(lái)談的，而買點(diǎn)是從客戶需求的效果角度來(lái)談的。客戶真正愿意花錢(qián)購(gòu)買的只是買點(diǎn)。買點(diǎn)和賣點(diǎn)有時(shí)會(huì)是一回事，但是，更多的時(shí)候卻不是一回事，企業(yè)的賣點(diǎn)最終是為客戶需要的買點(diǎn)服務(wù)的。
本節(jié)工具：掌握從賣點(diǎn)到買點(diǎn)轉(zhuǎn)變的方法。
第七節(jié)：營(yíng)銷是為售后服務(wù)而服務(wù)的
教學(xué)要點(diǎn)：客戶眼中的營(yíng)銷與售后關(guān)系；商家眼中的營(yíng)銷與售后服務(wù)關(guān)系；內(nèi)部客戶與外部客戶；售后服務(wù)中的人本價(jià)值；客戶忠誠(chéng)度與售后服務(wù)的關(guān)系。
本節(jié)收益：營(yíng)銷達(dá)成之時(shí)，客戶的效果需求還沒(méi)有開(kāi)始；營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作而服務(wù)的；企業(yè)認(rèn)為售后服務(wù)是為營(yíng)銷服務(wù)的，而客戶卻認(rèn)為營(yíng)銷是為售后服務(wù)而服務(wù)的。企業(yè)堅(jiān)守自己的觀念，客戶常常就不會(huì)回頭消費(fèi)；企業(yè)認(rèn)同客戶的觀念，客戶常常就會(huì)回頭消費(fèi)；人本價(jià)值=感動(dòng)客戶并主動(dòng)做企業(yè)的義務(wù)推銷員；企業(yè)堅(jiān)守售后服務(wù)是為營(yíng)銷服務(wù)的，似殺雞取卵，終有讓消費(fèi)者徹底拋棄的一天；企業(yè)恪守營(yíng)銷是為售后服務(wù)而服務(wù)的，似滴水穿石，終有讓企業(yè)賺的盆滿缽滿的一天！
本節(jié)工具：公司售后服務(wù)制度以及流程再修訂的原則與主線法；職能部門(mén)與營(yíng)銷體系的主從關(guān)系再確定法；營(yíng)銷與售后服務(wù)主從關(guān)系的再確認(rèn)法。
第八節(jié)：商業(yè)傾聽(tīng)與商業(yè)應(yīng)答
教學(xué)要點(diǎn)：商業(yè)傾聽(tīng)的目的；客戶需求；商業(yè)傾聽(tīng)；商業(yè)應(yīng)答；異義表達(dá)；個(gè)人溝通與商業(yè)溝通。
本節(jié)收益：客戶不要解釋要效果；來(lái)的都是客，不以感覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)區(qū)隔客戶；心態(tài)親和才能語(yǔ)言親和；正想回應(yīng)客戶的“不當(dāng)言語(yǔ)”；客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)，永不否定不辯論。
本節(jié)工具：主線傾聽(tīng)與應(yīng)答法；效果傾聽(tīng)與應(yīng)答法；體驗(yàn)傾聽(tīng)與應(yīng)答法。
第九節(jié)：道理與效果
教學(xué)要點(diǎn)：產(chǎn)品道理；服務(wù)道理；技術(shù)道理；流程道理；制度道理；技術(shù)與營(yíng)銷的關(guān)系；產(chǎn)品與營(yíng)銷的關(guān)系；職能部門(mén)與營(yíng)銷的關(guān)系；內(nèi)部客戶需求與外部客戶需求；客戶道理；客戶價(jià)值；企業(yè)價(jià)值。
本節(jié)收益：滿足客戶的使用價(jià)值；當(dāng)企業(yè)把關(guān)注點(diǎn)聚焦在客戶需要的效果上時(shí)，企業(yè)就不會(huì)只是簡(jiǎn)單地解釋問(wèn)題，就會(huì)主動(dòng)地“幫助客戶解決問(wèn)題、滿足客戶的效果需求”；技術(shù)與產(chǎn)品都是為營(yíng)銷服務(wù)的；客戶滿意且賺到錢(qián)的產(chǎn)品與技術(shù)，對(duì)企業(yè)才是有用的；職能部門(mén)是服務(wù)部門(mén)；內(nèi)部監(jiān)管目的不是查處問(wèn)題，而是確保做的更好。
本節(jié)工具：邏輯本質(zhì)認(rèn)知圖解法；客戶效果與體驗(yàn)認(rèn)知圖解法。
第十節(jié)：專業(yè)客服與非專業(yè)客服
教學(xué)要點(diǎn)：個(gè)人崗位客戶論；企業(yè)角度崗位論；制度流程論；客戶價(jià)值與體驗(yàn)論；提出問(wèn)題與解決問(wèn)題；客戶需求收集、分析與客服工作改進(jìn)；專業(yè)客戶的工作標(biāo)準(zhǔn)。
本節(jié)收益：總結(jié)回顧客戶商業(yè)素養(yǎng)的主線與核心內(nèi)容。
本節(jié)工具：結(jié)合所在公司的具體案例與具體工作，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用與檢驗(yàn)以上各種方法在實(shí)際工作中的應(yīng)用。
第十一節(jié)：客戶在我心而不是在我腦
教學(xué)內(nèi)容：商業(yè)與人類；企業(yè)與社會(huì)；工作與人生；產(chǎn)品與民族；用腦與用心的區(qū)別與聯(lián)系。
本節(jié)收益：客戶并不解釋要效果；商業(yè)讓社會(huì)更文明；有心，讓客戶感動(dòng)并忠誠(chéng)；有心，讓企業(yè)演繹財(cái)富神話；有心，讓商業(yè)使社會(huì)更和諧；有心，讓商業(yè)靈魂有了歸宿。有心，讓商業(yè)成為人類文明的新標(biāo)志。
本節(jié)工具：用心頓悟法（本課程體系最核心的內(nèi)容；用心是工具中的工具；用心，是最大的工具）。
第二部分：教學(xué)方式與學(xué)習(xí)方式
一、 教學(xué)方式
全程案例與游戲式互動(dòng)教學(xué)。老師不使用PPT，基本不用投影儀（偶爾使用是為了播放相關(guān)的教學(xué)視頻案例）。學(xué)員不用做筆記，在老師的帶動(dòng)下，學(xué)員全身心地在游戲與案例的討論、辯論、角色扮演與工作演練中感悟商場(chǎng)與人生。
學(xué)員得到新的感悟后，結(jié)合本公司的營(yíng)銷以及客戶服務(wù)制度，做出新的修訂與解讀；根據(jù)新的商業(yè)理念與現(xiàn)場(chǎng)新修訂的營(yíng)銷與客戶服務(wù)制度，結(jié)合實(shí)際工作，（必要時(shí)）現(xiàn)場(chǎng)做出改進(jìn)計(jì)劃與方法，并應(yīng)用于實(shí)際的工作中。
二、 學(xué)習(xí)方式
學(xué)習(xí)方式以頓悟式學(xué)習(xí)方式為主。頓悟式學(xué)習(xí)是針對(duì)漸悟式學(xué)習(xí)而言的。頓悟式學(xué)習(xí)就是讓學(xué)員通過(guò)身與心的參與、體驗(yàn)與感悟，在課堂上獲得商業(yè)心智模式以及做事方法的根本改變。學(xué)員一旦獲得感悟，就會(huì)不再忘記，就會(huì)伴隨終身。這樣的教學(xué)與學(xué)習(xí)方式更多的是在游戲與討論、甚至是在辯論中完成的。課堂上，老師與學(xué)員的界限有時(shí)是很模糊的，這就更有利于展示與還原學(xué)員實(shí)際的工作狀態(tài)與生活狀態(tài)。
體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)方式更適合成年人的學(xué)習(xí)。同時(shí)，這樣的教學(xué)方式對(duì)老師的要求也是很高的。而漸進(jìn)式的學(xué)習(xí)更多的是在傳統(tǒng)的教與學(xué)方式中完成的。需要學(xué)員大量的記錄與聽(tīng)講，老師與學(xué)生的界限很明確。打個(gè)比方，頓悟式的教與學(xué),就像學(xué)自行車，重要的是必須自己親自去做、去體驗(yàn)，去亮出自己的觀點(diǎn)，而不是去做更多的筆記。
如此，一旦學(xué)會(huì)或頓悟就不會(huì)忘記。而傳統(tǒng)漸進(jìn)式的教學(xué)與學(xué)習(xí)方式更多的像學(xué)英語(yǔ)，學(xué)的慢，但假以時(shí)日就會(huì)學(xué)到很多，但是，長(zhǎng)時(shí)間不用，可能也會(huì)慢慢忘記。
講師簡(jiǎn)介
彭龍，山東人，北京理工大學(xué)管理工程碩士。系清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班特邀講師,全國(guó)高校EDP聯(lián)盟以及時(shí)代光華特聘講師，曾在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局、中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)公司直屬企業(yè)、中美合資潤(rùn)海投資有限公司等機(jī)構(gòu)從事相關(guān)管理與營(yíng)銷工作。十余年自營(yíng)企業(yè)以及授課經(jīng)驗(yàn)。聚焦于組織情商的研究與訓(xùn)練，研究領(lǐng)域涉及組織內(nèi)部的職業(yè)化溝通素養(yǎng)、客戶溝通與服務(wù)素養(yǎng)等。已出版書(shū)籍包括《高績(jī)效人士的十個(gè)共識(shí)》《客戶不要解釋要效果》《做職業(yè)人更做事業(yè)人》以及《走贏職場(chǎng)頭五年》；已出版光盤(pán)、影像課程以及電視節(jié)目包括《組織溝通與素養(yǎng)》等10余個(gè)相關(guān)課題。內(nèi)訓(xùn)客戶囊括了國(guó)企、民企以及外企等各類領(lǐng)軍企業(yè)。其中包括中國(guó)建設(shè)銀行總行、京東總部、匯源果汁總部、居然之家總部、用友總部、中石油、中石化、中國(guó)兵器、中國(guó)航天、仟吉集團(tuán)、夏普、夏輝（美國(guó)）、健鼎（臺(tái)灣）等企業(yè)。
