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6月26-27日/成都《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》
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營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)經(jīng)典課程
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧
主 講：實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專(zhuān)家 舒薇
時(shí)間/地點(diǎn)：6月26-27日/成都 課程費(fèi)用：3200元/人
課程對(duì)象：客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部經(jīng)理；客戶經(jīng)理；銷(xiāo)售部經(jīng)理；產(chǎn)品經(jīng)理；客戶服務(wù)骨干
課程概要
從防患未然到亡羊補(bǔ)牢
客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過(guò)程，也是創(chuàng)造良好客戶感知的過(guò)程，但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。當(dāng)投訴出現(xiàn)的時(shí)候，再進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)是被動(dòng)之舉，因而客服部門(mén)的工作也經(jīng)常處于窘境�！�
q 如何優(yōu)化服務(wù)圈及其服務(wù)流程？
q 如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化溝通技巧提高滿意度？
q 如何快速并妥善處理客戶投訴？
課程以實(shí)用性和操作性見(jiàn)長(zhǎng)，講師以其豐富的管理和培訓(xùn)經(jīng)歷，敏銳洞察學(xué)員的需求，做出準(zhǔn)確的判斷，并通過(guò)豐富的案例借鑒，令學(xué)員令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。課程效果在業(yè)界素有口碑，已在全國(guó)各大服務(wù)行業(yè)和企業(yè)中形成了良好的品牌效應(yīng)。
課程收獲
q 陳述塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
q 運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
q 運(yùn)用管理客戶期望值的技巧保證滿意度
q 運(yùn)用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級(jí)
課程對(duì)象
客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部經(jīng)理；客戶經(jīng)理；銷(xiāo)售部經(jīng)理；產(chǎn)品經(jīng)理；客戶服務(wù)骨干。
課程大綱
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第一單元 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意
一、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
1. 為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
2. 客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化
3. 一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示
二、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
1. 服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
2. 服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
三、為企業(yè)尋找客戶服務(wù)的出路
1. 感性驅(qū)動(dòng)---制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻
2. 理性驅(qū)動(dòng)---管理和控制客戶期望值
3. 預(yù)見(jiàn)服務(wù)---客戶非理性特征的防范
Ø 通過(guò)事前溝通避免誤會(huì)
Ø 通過(guò)教育和培訓(xùn)客戶遵守規(guī)范
Ø 通過(guò)相關(guān)條款防范客戶無(wú)理要求
服務(wù)情景案例研討：
階段目標(biāo)：
1. 了解新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶服務(wù)變化和應(yīng)對(duì)；
2. 尋找客戶服務(wù)的出路
第二單元 客戶服務(wù)流程的管理與客戶滿意
一、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)管理的兩個(gè)系統(tǒng)
1. 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)流程的建立和管理
2. 專(zhuān)業(yè)化的崗位和人員行為標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點(diǎn)
1、服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)
Ø 減少環(huán)節(jié)－便于快速響應(yīng)
Ø 人物系統(tǒng)－便于質(zhì)量把控 |
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2、服務(wù)的支撐環(huán)節(jié)
1) 管理扁平化－減少內(nèi)耗
2) 全員服務(wù)－建立內(nèi)部客戶的機(jī)制
三、流程穿越－服務(wù)圈的立體化
1) 在服務(wù)圈中找到最可能產(chǎn)生投訴的節(jié)點(diǎn)
2) 在關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)上創(chuàng)造正面感知
3) 新媒體時(shí)代服務(wù)方式的層級(jí)和優(yōu)先級(jí)的變化
小組案例作業(yè)：
階段目標(biāo)：
1. 如何通過(guò)管理系統(tǒng)的完善避免問(wèn)題的產(chǎn)生，在問(wèn)題的源頭上消除問(wèn)題；
2. 檢討企業(yè)服務(wù)管理中的盲點(diǎn)和誤區(qū)，并掌握解決之道
第三單元 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意
一、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以讓服務(wù)有形化
1、剔除不可鑒別的特征，使之可視化
2、把客戶感知設(shè)計(jì)到流程中，增加客戶體驗(yàn)
3、便于客戶介入服務(wù)，成為合作伙伴
4、減少對(duì)員工責(zé)任心的依賴，降低管理成本
二、設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大領(lǐng)域
1、人員－儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)態(tài)度
2、硬件－服務(wù)地點(diǎn)、環(huán)境特征、服務(wù)設(shè)施
3、軟件－服務(wù)流程、便利性、彈性空間
三、如何讓標(biāo)準(zhǔn)落地并有操作性
1、可衡量－能夠量化
2、可檢驗(yàn)－不可產(chǎn)生爭(zhēng)議
3、可以操作－用行動(dòng)體現(xiàn)
4、可追溯－便于監(jiān)督 |
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四、固化和運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、培訓(xùn)員工，努力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
2、激勵(lì)員工，參與制定標(biāo)準(zhǔn)
3、固化標(biāo)準(zhǔn)，使員工行為成為本能的模式
4、檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，并公布檢查結(jié)果
5、定期審核和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
小組案例作業(yè)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制作和研討
視頻展示及研討：培訓(xùn)員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
階段目標(biāo)：
1、實(shí)際操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作的方法，使上述概念落地；
2、提升學(xué)員專(zhuān)業(yè)化管理的素養(yǎng)和能力；
3、使個(gè)人能力轉(zhuǎn)化為組織能力
第四單元 客戶投訴的處理技巧與方法
一、無(wú)論什么原因，必須先迅速平息客戶不滿
1、客戶容忍區(qū)間變窄，不要挑起他的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
2、客戶思維混亂，讓他受控，給對(duì)方安全感
3、無(wú)論投訴的原因如何，千萬(wàn)別急于為自己辯解
4、運(yùn)用你的個(gè)人影響力，令客戶改變投訴策略
二、對(duì)抗性溝通的三把利器
1、你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)情感－聆聽(tīng)是最好的安撫技巧
聽(tīng)客戶的訴求，也聽(tīng)言下之意－避免先入為主
了解客戶真實(shí)需求，溝通舉措“按圖索驥”
2、你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法――把握溝通的方向
通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論――保證建議的主動(dòng)性
3、你說(shuō)的客戶能接受嗎--專(zhuān)業(yè)話術(shù)
Ø 小心說(shuō)出第一句話
Ø 回避破壞性的語(yǔ)言模式 |
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Ø 與其道歉，不如感謝
Ø 確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
Ø 創(chuàng)建雙方相似性的技巧
Ø 投訴處理的話術(shù)結(jié)構(gòu)
三、對(duì)抗性溝通中有效的引導(dǎo)技巧
1、對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo)
2、對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)
4、對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo)
四、常見(jiàn)投訴客戶的類(lèi)型及其應(yīng)對(duì)
階段目標(biāo)：
1、讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)最有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)--投訴處理的基本原則和方法；
2、在技巧的環(huán)節(jié)上，靈活運(yùn)用對(duì)抗性溝通的三把利器
第五單元 客戶投訴的管理與處置
一、客戶投訴處理的誤區(qū)
1、不是所有的客戶都適合情感安撫
2、不是所有的客戶投訴都要道歉
3.、區(qū)分情理的認(rèn)同和道理的認(rèn)同
二、客戶投訴處置的基本原則
1、投訴有門(mén)
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處置的基本步驟(視頻演示)
第一步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）
第三步：提出正確的問(wèn)題（了解真實(shí)需求）
第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權(quán)）
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制) |
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第六步：修復(fù)關(guān)系（服務(wù)補(bǔ)救）
四、防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓
戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動(dòng)
戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤
戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)
戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行
戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景
五、非正常投訴的處置
1、知法懂法，保留原始合法證據(jù)
2、息事寧人，警惕"特殊任務(wù)"的維權(quán)行為
3、危機(jī)公關(guān)，保持與政府媒體的和諧關(guān)系
3、坦誠(chéng)相見(jiàn)，不過(guò)度掩飾
4、必要的話，求助于第三方
六、通過(guò)管理客戶期望值，控制投訴處置成本
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階段目標(biāo)：
1、在管理的角度上，掌握企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴的處置策略；
2、避免投訴升級(jí)，將正常投訴轉(zhuǎn)化為非正常投訴；
第六單元 客戶投訴處理情景演練
1、由學(xué)員進(jìn)行角色扮演處理真實(shí)的投訴案例；
2、學(xué)員和講師點(diǎn)評(píng)，檢驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)技巧的運(yùn)用；
3、課程總結(jié)
階段目標(biāo)
1、課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)；
2、找出薄弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)改進(jìn)
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專(zhuān)家簡(jiǎn)介
實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專(zhuān)家 舒薇
北京智成雙贏管理咨詢有限公司高級(jí)講師
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)管理、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理工作，曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)。
她擁有10多年的現(xiàn)場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧。其課程設(shè)計(jì)即具有行業(yè)的前瞻性，又能密切結(jié)合企業(yè)實(shí)際問(wèn)題，提煉出最貼切學(xué)員需求的課程結(jié)構(gòu)。在課程進(jìn)行之中，能夠根據(jù)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題，做出積極的反應(yīng)和判斷，提供有效的解決方案或有說(shuō)服力的案例供學(xué)員借鑒，令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。
專(zhuān)業(yè)背景
工商管理學(xué)博士，早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院與美國(guó)阿拉莫學(xué)習(xí)系統(tǒng)授證培訓(xùn)師，系統(tǒng)接受過(guò)美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）領(lǐng)導(dǎo)力、行政管理等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
授課特點(diǎn)
善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，高效調(diào)動(dòng)各種類(lèi)型的學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)言富有感染力。
主要課程
從防患未然到亡羊補(bǔ)牢－客戶服務(wù)管理、行政統(tǒng)籌與辦公室管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理、高效能的時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌、商務(wù)演講與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧、TTT成為優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師系列……
服務(wù)客戶
西門(mén)子、BP石油、南方航空、中國(guó)移動(dòng)、本田……
課程回執(zhí)
《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》課程
時(shí)間/地點(diǎn)/主講：6月26-27日/成都/舒薇
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公 司 名 稱(chēng) |
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姓 名 |
職 務(wù) |
手 機(jī) |
E-mail |
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付款方式 |
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您所關(guān)心的問(wèn)題，將安排嘉賓現(xiàn)場(chǎng)解答：
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開(kāi)戶行：中國(guó)建設(shè)銀行北京工商大廈支行
戶 名：北京智成雙贏管理咨詢有限公司
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